Per interlocutori (o stakeholder) si intendono tutti quegli individui o gruppi che influenzano o sono influenzati dall’operato dell’ente di riferimento.
Gli interlocutori che alimentano la “rete sociale ed economica” delle organizzazioni non profit sono senz’atro numerosi. Tra questi possono essere ad esempio evidenziati:
- Utenti effettivi e potenziali
- Soci e associai e quanti gestiscono l’azienda
- Soggetti legati all’azienda da un rapporto di lavoro e volontari
- Aziende non profit simili
- Banche e altri finanziatori
- Imprese fornitrici o appaltatrici
- Enti pubblici
- Imprese e istituzioni
- Collettività
Perché vi sia responsabilità è indispensabile che l’ente si ponga nella condizione di ascoltare e valorizzare il punto di vista degli interlocutori. Non si può infatti dare risposta se non si conoscono i bisogni.
L’azienda responsabile è inoltre quella che prende in considerazione i suggerimenti rilevanti e si pone continuamente interrogativi, alla ricerca di un miglioramento continuo per il benessere di tutti gli interlocutori.
Un processo di responsabilità sociale concretamente orientato al miglioramento non può pertanto prescindere dallo scambio con le parti.
Il dialogo va inoltre curato fino ad una condivisione che porta a reciproci adattamenti: una maggior comprensione da pare dell’interlocutore nelle scelte e azioni dell’ente, una risposta più adeguata da parte dell’organizzazione alle esigenze dell’interlocutore.
Lo scambio non implica una risposa passiva da parte dell’organizzazione alle richieste dei diversi interlocutori, ma una maggior consapevolezza delle proprie scelte per un miglioramento continuo delle proprie performance.
In particolare occorre che l’organizzazione comprenda le aspettative e il livello di soddisfazione delle parti e si confronti con tali dimensioni per capire ad esempio se dovrà innalzare il livello tecnico del servizio o più semplicemente incrementare la consapevolezza del valore della prestazione da parte dell’utente attraverso una comunicazione più efficace.
Molteplici sono gli strumenti che possono essere adottati per intraprendere un percorso di coinvolgimento, la scelta dell’uno o dell’altro dipende da diversi fattori tra i quali:
- gli obiettivi del coinvolgimento,
- i temi sui quali coinvolgere,
- i soggetti da coinvolgere,
- le risorse a disposizione.
Tra gli strumenti si rilevano in particolare le indagine tramite somministrazioni di questionari o interviste, focus group, social network, assemblee, ecc.
